مقدمة: المراجعات كأصل استراتيجي

‍

تمثل السمعة على الإنترنت أحد الأصول غير الملموسة التي لا تقدر بثمن لأي شركة. في المشهد الرقمي اليوم، أثبتت منصات المراجعات نفسها كأدوات تسويقية أساسية تؤثر بشكل مباشر على سلوك الشراء لدى المستهلكين وتصورهم للعلامة التجارية.

‍

وقد أصبحت Trustpilot، التي تأسست في عام 2007 في الدنمارك، واحدة من أكثر منصات المراجعات موثوقية على مستوى العالم، مع أكثر من 120 مليون مراجعة تغطي أكثر من 714,000 مجال. ومع ذلك، أصبح مشهد المراجعات عبر الإنترنت اليوم أوسع نطاقاً وأكثر تنوعاً، مع وجود منصات متعددة تقدم خدمات محددة لاحتياجات الأعمال المختلفة.

‍

تأثير قابل للقياس على التحويلات وثقة العملاء

إن الصلة بين المراجعات الإيجابية وأداء الشركة مدعومة ببيانات مهمة:

الزيادة الأسية في التحويلات

• تحقق الشركات التي تحصل على درجة ثقة عالية على Trustpilot نتائج استثنائية. فوفقًا للبيانات الرسمية، تشهد الشركات التي تحصل على درجات تتراوح بين 4 و5 نجوم زيادة تصل إلى 8 أضعاف في معدلات التحويل مقارنةً بالشركات المنافسة ذات الدرجات الأقل.
• بالنسبة للشركات متوسطة الحجم، يمكن أن تصل هذه الزيادة إلى 9 أضعاف المعدل القياسي.
• وقد وجدت دراسة أجراها مركز شبيجل للأبحاث أن المنتج الذي يحتوي على 5 مراجعات على الأقل لديه احتمال شراء أعلى بنسبة 270% من المنتج الذي لا يحتوي على مراجعات(priviteraweb.co.uk).
• وفقًا لموقع Brightness، يمكن أن تؤدي زيادة التقييمات من 2.5 إلى 4.5 نجوم إلى زيادة المبيعات بأرقام مضاعفة(shopify.com).

تعزيز الثقة بالعلامة التجارية

• يقول 73% من المستهلكين الأمريكيين أن درجة Trustpilot الجيدة تزيد بشكل كبير من ميلهم للثقة في العلامة التجارية.
• ووفقًا لاستطلاع الثقة لعام 2024 الذي أجرته شركة PWC، يوافق 93% من قادة الأعمال على أن بناء الثقة والحفاظ عليها له تأثير إيجابي على الأداء المالي(01net.co.uk).
• يقول 46% من المستهلكين إنهم ينفقون أكثر على العلامات التجارية التي يثقون بها، بل إن 28% منهم على استعداد لدفع المزيد.
• ووفقًا لاستطلاع أجرته شركة Trustpilot، فإن 86% من العملاء يميلون إلى الشراء إذا كان الموقع الإلكتروني للشركة يحتوي على تقييمات إيجابية وتقييمات نجوم(shopify.com).

قيمة المنتج المتصورة

• فالمستهلكون على استعداد لدفع ما يصل إلى 22% أكثر مقابل المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركات التي تتمتع بتقييمات ممتازة، مما يسلط الضوء على كيفية تأثير الثقة بشكل مباشر على إدراك القيمة.
• 81% من الأشخاص على استعداد للانتظار لفترة أطول في أوقات التسليم عندما يكون للمنتج مراجعات(officinaturistica.com).

نظرة عامة على منصات المراجعة الرئيسية

ترست بايلوت

• نقاط القوة: انتشار دولي واسع، وتحسين محركات البحث المتقدم، وإصدار مجاني أساسي متاح.
• السعر: باقة مجانية بوظائف محدودة؛ خطط مدفوعة تبدأ من حوالي 200 يورو شهرياً للأعمال ومخصصة للمؤسسات.
• المميزات: منصة مفتوحة حيث يمكن للمستهلكين مراجعة أي شركة، وحضور قوي في نتائج بحث جوجل، ونظام التحقق من المراجعات.
• الموقع الإلكتروني: trustpilot.com

نشاطي التجاري على Google

• نقاط القوة: منصة المراجعات الأكثر استخدامًا على مستوى العالم بفضل التكامل مع "بحث جوجل" والخرائط.
• السعر: مجاناً.
• العوامل المميزة: يتم إجراء 90% من عمليات البحث عبر الإنترنت على Google، مما يجعل هذه المراجعات مرئية بشكل كبير. تظهر المراجعات لجميع المستخدمين، حتى أولئك الذين ليس لديهم حساب على Google.
• الموقع الإلكتروني : google.com/business

جودفيرمز

• نقاط القوة: منصة بحث ومراجعة مقرها واشنطن العاصمة، متخصصة في تقييم شركات التكنولوجيا والخدمات الرقمية.
• السعر: خيارات متنوعة، بما في ذلك ملف شخصي أساسي مجاني وخطط متميزة لمزيد من الرؤية.
• المفاضلة: معروف بمنهجيته البحثية التي تقيّم الشركات بناءً على كفاءاتها الأساسية والخدمات التي تقدمها ومحفظة أعمالها. وهي تقدم "ختم الموافقة" الذي يعزز سمعة الشركات التي تمت مراجعتها على الإنترنت.
• الموقع الإلكتروني: goodfirms.co

تيكبيموث

• نقاط القوة: منصة المراجعة التي تركز على شركات التكنولوجيا والتطوير الرقمي، والتي تقوم بتصنيف ومراجعة أفضل الشركات في هذا المجال.
• السعر: يقدم خيارات مجانية ومدفوعة لمستويات مختلفة من الرؤية.
• المفاضلة: يركز على فئات محددة مثل تطوير تطبيقات الهاتف المحمول وتجربة المستخدم/واجهة المستخدم وتصميم الويب، ويقدم تصنيفات قطاعية تساعد الشركات على إظهار كفاءتها في مجالات محددة في السوق(5ly.co).
• الموقع الإلكتروني: techbehemoths.com

الاستراتيجيات المتقدمة للإدارة المثلى للمراجعات

تنفيذ أفضل الممارسات

لزيادة فعالية المراجعات عبر الإنترنت إلى أقصى حد، يجب على الشركات اعتماد نهج منظم:

الالتماس الاستراتيجي للملاحظات الأصيلة

• اطلب المراجعات في اللحظات الحاسمة في رحلة العميل، دون تقديم حوافز قد تؤثر على المصداقية.
• يمكن أن يؤدي تنفيذ مشغلات ما بعد الشراء التلقائية إلى زيادة معدل الاستجابة بنسبة تصل إلى 40 في المائة.
• وفقًا لموقع BrightLocal، فإن 68% من المستهلكين سيتركون تقييمًا إذا طُلب منهم ذلك(shopify.com).

تخصيص الطلبات

• تتمتع رسائل البريد الإلكتروني والرسائل المخصصة بمعدل استجابة أعلى بنسبة 35% من الرسائل العامة.
• يؤدي إدراج اسم العميل وإشارات محددة إلى عملية الشراء إلى زيادة المشاركة بشكل كبير.

نهج متعدد القنوات

• إن مشاركة ملف المراجعة من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والنشرات الإخبارية والمواد التسويقية تزيد بشكل كبير من عدد المراجعات.
• لتحسين جمع المراجعات على النحو الأمثل، من المهم استخدام العديد من المنصات في وقت واحد لزيادة الظهور والوصول إلى شرائح مختلفة من الجمهور(partoo.co).

توقيت الردود

• يُظهر الرد على المراجعات في غضون 24-48 ساعة التركيز على العملاء ويحسّن من إدراك العلامة التجارية.
• تشهد الشركات التي تستجيب بسرعة للمراجعات السلبية زيادة بنسبة 16% في رضا العملاء.
• وفقًا للإحصاءات، فإن 45% من العملاء الذين يتلقون ردًا مُرضيًا على تقييم سلبي يقومون بتحديث تقييمهم لاحقًا.

تحسين التواجد الأمثل على الإنترنت

تكامل الأداة الاستراتيجية

• يمكن أن يؤدي وضع أدوات المراجعة في نقاط استراتيجية في مسار التحويل، مثل صفحات المنتج والدفع، إلى زيادة التحويل بنسبة تصل إلى 17%.
• الأدوات المصغّرة الديناميكية التي تعرض مراجعات ذات صلة بالمنتج المعروض تحقق أداءً أفضل في اختبارات A/B.

التضخيم في المحتوى التسويقي

• يؤدي تضمين الشهادات في التسويق عبر البريد الإلكتروني إلى زيادة معدلات فتح البريد الإلكتروني بنسبة 25% ومعدلات النقر إلى الظهور بنسبة 18%.
• كما يجب دمج المراجعات الإيجابية في المحتوى الاجتماعي والمواد الترويجية.

تحليل الملاحظات المتقدمة

• استخدم أدوات تحليل المشاعر لتحديد الأنماط في المراجعات واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.
• الشركات التي تنفذ التغييرات بناءً على التحليل المنهجي للمراجعات تسجل تحسناً بنسبة 23% في رضا العملاء بمرور الوقت.

المزايا التنافسية في التسويق الرقمي

يوفر دمج المراجعات في استراتيجيات التسويق فوائد قابلة للقياس:

‍

تحسين الأداء الإعلاني

• الإعلانات التي تتضمن شعارات منصات المراجعات والنجوم أكثر إقناعاً بمقدار 2.5 مرة.
• تزداد نسبة النقر إلى الظهور في إعلانات Google مع إضافات المراجعات في المتوسط بنسبة 35 في المائة.

تحسين مُحسّنات محركات البحث العضوية

• يمكن للمراجعات الإيجابية تحسين ترتيب مُحسّنات محرّكات البحث بشكل كبير وزيادة الظهور على الإنترنت.
• يُترجم هذا التعزيز لتحسين محركات البحث مباشرةً إلى زيادة في عدد الزيارات والمبيعات.
• تعمل المراجعات على تحسين تصنيفات محرك البحث من خلال:
  • إنشاء محتوى جديد وملائم
  • زيادة الوقت المستغرق في الموقع
  • تحسين المقتطفات المنسقة في نتائج البحث
  • زيادة نسبة النقر إلى الظهور من صفحات إدارة علاقات العملاء (SERPs) عند ظهور النجوم

إدارة السمعة الاستباقية

• تتيح منصات المراجعة مراقبة سمعة الشركة في الوقت الفعلي.
• تشهد الشركات التي تستجيب بشكل بنّاء للمراجعات السلبية تحسناً بنسبة 45% في انطباعات الجمهور عنها.
• يتطلب الأمر حوالي 40 تقييمًا إيجابيًا لإلغاء الضرر الناتج عن تقييم سلبي واحد(officinaturistica.com).

‍

‍

تحليل مقارن لمنصات المراجعة

معايير اختيار المنصة المثالية

يعتمد اختيار منصة المراجعة الأنسب على عدة عوامل:

الجمهور المستهدف

• Trustpilot: الأمثل للأعمال التجارية B2C/B2B ذات التواجد الدولي
• نشاطي التجاري على Google: ضروري للشركات المحلية
• شركات GoodFirms: مثالية لشركات التكنولوجيا والخدمات الرقمية
• TechBehemoth: مثالي لشركات تطوير البرمجيات وتصميم المواقع الإلكترونية

الفعالية القطاعية

• التجارة الإلكترونية: Trustpilot، ومراجعات جوجل
• الخدمات المحلية: جوجل ماي بيزنس، يلب (الولايات المتحدة)
• الضيافة والمطاعم: TripAdvisor (أوروبا)، Google My Business
• خدمات تكنولوجيا المعلومات وتطويرها: GoodFirms، TechBehemoth، TechBehemoth

التكاليف والعائد على الاستثمار

• نشاطي التجاري على Google Google My Business: مجاناً.
• Trustpilot: خطة مجانية بوظائف أساسية؛ خطط متميزة تبدأ من حوالي 200 يورو شهريًا؛ خطط مخصصة للمؤسسات.
• GoodFirms: من الخطط المجانية إلى الخطط المميزة التي تختلف حسب الرؤية المطلوبة.
• TechBehemoth: كلا الخيارين المجاني والمدفوع لمستويات مختلفة من الظهور في السوق.

التأثير الاستراتيجي للأعمال

ينتج عن اعتماد استراتيجية فعالة لإدارة المراجعة تأثيرات قابلة للقياس:

تعزيز مشاركة العملاء

• تشهد الشركات التي تطبق استراتيجية إدارة المراجعات النشطة زيادة بنسبة 32% في مشاركة العملاء بشكل عام.
• هناك انخفاض بنسبة 28% في معدلات التسرب من المدارس.

تسريع دورة المبيعات

• إن الوجود المرئي للمراجعات الإيجابية يقلل من متوسط وقت دورة المبيعات بنسبة 18%.
• ويكتسب هذا الأمر أهمية خاصة في مجال الأعمال المباشرة بين الشركات حيث تُعد الثقة عنصراً حاسماً في عملية اتخاذ القرار.

تطوير المنتجات المستندة إلى البيانات

• يوفر التحليل المنهجي لمراجعات العملاء رؤى قيمة لتطوير المنتجات.
• تدّعي 65% من الشركات التي تستخدم منصات المراجعات أنها طبقت تحسينات كبيرة بناءً على ملاحظات العملاء.

تخفيض تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

• وتؤدي المصداقية المتزايدة الناتجة عن المراجعات الإيجابية إلى انخفاض بنسبة 15-20% في المتوسط في تكلفة اكتساب العملاء.
• وهذا يحسن بشكل كبير من عائد الاستثمار في الحملات التسويقية.

التنفيذ الاستراتيجي للمراجعات في التسويق الرقمي

التكامل في رحلة العميل

لزيادة فعالية المراجعات إلى أقصى حد، من الضروري دمجها في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل:

مرحلة التوعية

• استخدم المراجعات في المحتوى الاجتماعي والمدونات لبناء مصداقية أولية.
• دمج تقييمات النجوم في إعلانات الدفع بالنقرة.

مرحلة النظر

• تنفيذ عناصر واجهة مستخدم ديناميكية على صفحات المنتجات، تعرض المراجعات ذات الصلة.
• تسليط الضوء على شهادات محددة للعملاء المستهدفين.

مرحلة اتخاذ القرار

• قم بتمييز النتيجة الإجمالية والمراجعات المختارة على صفحات الدفع.
• استخدم النوافذ المنبثقة مع المراجعات لتقليل التخلي عن عربة التسوق.

مرحلة الاحتفاظ

• استخدم طلبات المراجعة كنقطة اتصال بعد الشراء.
• مشاركة الإجراءات التي تم اتخاذها مع العملاء بناءً على الملاحظات التي تم تلقيها.

القياس والتحسين

تنفيذ مؤشرات أداء رئيسية محددة لتقييم أثر المراجعات:

• مراقبة التغييرات في معدل التحويل المتعلقة بدرجات المراجعة
• تحليل تأثير المراجعات على القيمة الدائمة للعملاء (CLV)
• تقييم صافي نقاط المروجين (NPS) فيما يتعلق بالنشاط على منصات المراجعة
• قياس تأثير تحسين محركات البحث من خلال مقاييس الرؤية ونسبة النقر إلى الظهور من SERPs

الاستنتاجات والآفاق المستقبلية

أصبحت المراجعات عبر الإنترنت الآن أداة أساسية في ترسانة التسويق الرقمي الحديث. إن قدرتها على التأثير على مصداقية العلامة التجارية وزيادة معدلات التحويل وتوفير رؤى قيمة تجعلها استثماراً استراتيجياً ذا عائد استثماري واضح.

‍

الشركات التي تتبع نهجاً استباقياً ومنهجياً في إدارة المراجعات لا يمكنها فقط تحسين سمعتها على الإنترنت، بل يمكنها أيضاً تحويل ملاحظات العملاء إلى محرك قوي للنمو والابتكار المستمر.

‍

في مستقبل يتسم بالمنافسة الرقمية المتزايدة والمستهلكين الانتقائيين بشكل متزايد، سيكون دمج المراجعات في استراتيجيات التسويق عاملاً حاسماً بشكل متزايد في نجاح الأعمال، خاصةً بالنسبة للشركات العاملة في القطاعات التي تكون فيها الثقة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية مثل التجارة الإلكترونية والخدمات الرقمية والبرمجيات كخدمة.

‍

الأسئلة الشائعة حول المراجعات والتسويق الرقمي

ما هي منصة المراجعة الأكثر فعالية لعملي؟

يعتمد الاختيار على القطاع والاحتياجات الخاصة. بالنسبة للتجارة الإلكترونية، تقدم شركتا Trustpilot وRustpilot وR Reviews.io حلولاً شاملة. بالنسبة للأنشطة المحلية، يُعد Google My Business ضروريًا. أما بالنسبة لخدمات B2B، في البرمجيات، فإن G2 وCapterra أكثر ملاءمة. يُنصح باستخدام مزيج من المنصات لزيادة الظهور إلى أقصى حد.

ما هي تكلفة تنفيذ منصة المراجعة؟

تختلف التكاليف بشكل كبير:

• خدمة "نشاطي التجاري على Google" مجانية
• تقدم Trustpilot باقة أساسية مجانية وخطط أعمال تبدأ من حوالي 200 يورو شهرياً

كم من الوقت يستغرق الأمر لرؤية نتائج ملموسة؟

تبدأ معظم الشركات في رؤية النتائج الأولى في غضون 3 إلى 4 أشهر من التنفيذ الفعلي، مع تحسينات تدريجية بمرور الوقت. وعادةً ما يكون تراكم 100-150 تقييمًا هو نقطة التحول لملاحظة تأثير ملموس على التحويلات.

‍

هل المراجعات مهمة أيضًا للشركات الصغيرة أو الشركات الناشئة؟

بالتأكيد. بالنسبة للشركات الصغيرة والشركات الناشئة، يمكن أن تكون أكثر أهمية لأنها تعوض نقص الوعي بالعلامة التجارية بالدليل الاجتماعي. يمكن للشركات الصغيرة ذات الدرجات العالية أن تتنافس بفعالية مع المنافسين الكبار في معدلات التحويل.

‍

كيف تتعامل مع المراجعات السلبية بفعالية؟

تمثل المراجعات السلبية فرصة. وتتضمن الاستراتيجية المثلى ما يلي:

• الرد الفوري (خلال 24 ساعة)
• إدراك المشكلة دون اتخاذ مواقف دفاعية
• تقديم حل ملموس
• متابعة القضية حتى حلها
• طلب تحديث المراجعة بعد القرار

ما هو التأثير المباشر للمراجعات على ترتيب مُحسّنات محرّكات البحث؟

تؤثر المراجعات على تحسين محركات البحث بعدة طرق:

• تعمل أدوات المراجعة على تحسين تجربة المستخدم وتقليل معدل الارتداد
• النجوم التي تظهر في المقتطفات المنسقة تزيد من نسبة النقر إلى الظهور من نتائج البحث
• تنشئ المراجعات محتوى جديدًا وكلمات رئيسية طويلة الذيل
• يمكن لمنصات المراجعات الموثوقة إنشاء روابط خلفية عالية الجودة

كيف تحسب العائد على الاستثمار في المراجعات؟

صيغة عملية لتقدير عائد الاستثمار:

عائد الاستثمار = [(زيادة التحويلات × متوسط قيمة الطلب) - تكلفة المنصة] ÷ تكلفة المنصة × 100


‍

ولإجراء تحليل أكثر دقة، ضع في اعتبارك أيضًا التأثير على القيمة الدائمة والتخفيض في تكلفة حساب التكلفة الإجمالية والتأثير على معدل الزبد.